T-Mobile đang ngày càng tiến tới một mô hình tự phục vụ, thúc đẩy những lo ngại về sự suy giảm tiềm năng trong dịch vụ khách hàng và nguy cơ cắt giảm nhân sự quan trọng

T-Mobile đã thực hiện nhiều thay đổi trong chiến lược và định hướng của mình, với mục tiêu tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, khách hàng đang cảm thấy thất vọng với việc công ty liên tục thúc đẩy sử dụng ứng dụng T-Life và tăng giá cho một số gói cũ. Mặc dù nhân viên và khách hàng không hài lòng với hướng đi của công ty, T-Mobile vẫn tiếp tục nỗ lực chuyển sang mô hình tự phục vụ và xa rời mô hình truyền thống.

T-Mobile đang âm thầm thúc đẩy mô hình tự phục vụ mặc dù khách hàng không mấy hào hứng với sự chuyển đổi này. Công ty khuyến khích người dùng tự xử lý công việc mà không có thông báo chính thức nào. Dù khách hàng và nhân viên không mặn mà với mô hình này, T-Mobile vẫn tiếp tục thúc đẩy, gây lo ngại về chất lượng dịch vụ và khả năng mất việc làm.

Nỗ lực chuyển đổi này bắt đầu khi T-Mobile ra mắt ứng dụng T-Life năm ngoái, thay thế nhiều ứng dụng cũ. Ứng dụng T-Life cùng với nền tảng Magenta Welcome được sử dụng để mang lại trải nghiệm tự phục vụ hơn, nơi khách hàng được mong đợi sử dụng ứng dụng ngay cả khi đến cửa hàng, như nâng cấp điện thoại, mặc dù việc này có vẻ khó khăn hơn khi thực hiện trực tiếp qua ứng dụng.

Trong cuộc thảo luận về kết quả quý 1 của T-Mobile, CEO Mike Sievert cho rằng người dùng đang thích ứng tốt với ứng dụng T-Life và quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ. Tuy nhiên, nhiều người dùng không cảm thấy như vậy và đã bày tỏ sự thất vọng trên Reddit và các diễn đàn khác. Sievert cũng cho biết số lượng người dùng nâng cấp điện thoại trực tuyến đã gần gấp đôi so với quý trước, cho thấy sự chuyển hướng mạnh mẽ sang mô hình tự phục vụ.

Một số nguồn từ PhoneArena cho biết nhân viên phải chịu áp lực trong việc khuyến khích người dùng nâng cấp điện thoại qua ứng dụng T-Life. Để cải thiện trải nghiệm, T-Mobile đang hợp tác với OpenAI để sử dụng nền tảng IntentCX nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chủ động và giảm sự phụ thuộc vào nhân viên hỗ trợ. Mặc dù ý định của công ty có vẻ tích cực nhằm đơn giản hóa quy trình, nhưng vẫn chưa rõ liệu khách hàng có thực sự thích hệ thống mới này hay chỉ sử dụng vì không còn lựa chọn nào khác.

T-Mobile ngày càng chú trọng vào ứng dụng T-Life và các dịch vụ dựa trên AI, khiến nhiều nhân viên cảm thấy không chắc chắn về tương lai và lo lắng về an toàn công việc. Trong thời gian này, T-Mobile có thể giúp khách hàng hiểu tại sao việc chuyển đổi là cần thiết bằng cách chính thức giải quyết những lo ngại của cả nhân viên và người dùng.

Nguồn: wccftech.com/t-mobile-increasingly-moving-towards-self-service-model/