HP cố ý làm khách hàng giữ trong 15 phút cho dịch vụ khách hàng điện thoại, sau đó nhanh chóng hủy bỏ do phản ứng dữ dội

Theo The Register, HP đã áp dụng thời gian chờ 15 phút cho dịch vụ khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng chuyển sang các kênh kỹ thuật số như trang web support.hp.com hoặc đại lý ảo tại virtualagent.hpcloud.hp.com. Tuy nhiên, một báo cáo sau đó cho biết công ty đã hủy bỏ chính sách này do phản ứng từ khách hàng và nhân viên. HP đã áp dụng thời gian chờ 15 phút bắt buộc cho khách hàng gọi vào đường dây nóng.

Hệ thống trả lời tự động IVR thông báo, “Chúng tôi đang gặp phải thời gian chờ lâu hơn và xin lỗi vì sự bất tiện. Đại diện tiếp theo sẽ đến với bạn trong khoảng 15 phút,” mặc dù không có hàng đợi điện thoại. Chính sách giữ máy 15 phút này đã được áp dụng tại các trung tâm liên lạc của HP ở Anh, Ireland, Pháp, Đức và Italy đầu tuần này nhưng đã bị hủy chỉ một ngày sau khi The Register công bố tin tức.

Công ty dường như đã nhượng bộ trước áp lực bên ngoài. Tuy nhiên, một nguồn tin cho biết, "Nhiều người trong HP không hài lòng với các biện pháp đang được áp dụng, vì những người ra quyết định không phải đối mặt với khách hàng bị ảnh hưởng." Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể là những người phản ánh điều này, khi họ phải tiếp xúc với những khách hàng bực bội vì phải chờ đợi quá lâu để nói chuyện với người trực tiếp.

Công ty đã biện minh cho hành động trước đó bằng cách cho biết: "Chúng tôi luôn tìm cách cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Đề xuất hỗ trợ này nhằm cung cấp thêm tùy chọn kỹ thuật số để rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu." HP cũng cho biết, "Chúng tôi nhận thấy nhiều khách hàng không biết về các tùy chọn hỗ trợ kỹ thuật số mà chúng tôi cung cấp. Dựa trên phản hồi ban đầu, chúng tôi hiểu rằng việc nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng trực tiếp là rất quan trọng."

Chúng tôi sẽ tiếp tục ưu tiên hỗ trợ qua điện thoại kịp thời để đảm bảo mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Trang web hỗ trợ và trợ lý ảo của HP thường hữu ích cho việc khắc phục sự cố cơ bản, nhưng không phải ai cũng có khả năng công nghệ để tìm và thực hiện các giải pháp này. Hơn nữa, những người am hiểu máy tính thường đã truy cập các trang hỗ trợ và gọi điện thoại chỉ khi cần thiết.

Việc thêm 15 phút chờ đợi giống như HP tự làm khó mình để giảm nhân viên chăm sóc khách hàng.

Nguồn: www.tomshardware.com/peripherals/printers/hp-intentionally-made-customers-hold-for-15-minutes-for-telephone-customer-service-then-quickly-canceled-it-due-to-backlash